在市场营销学体系中，公关关系（PublicRelations，P.R.，简称公关）是企业机构唯一一项用来建立公众信任度的工具，其重要程度不言而喻。
然而，维护良好的公共关系并不是一件简单容易的事，危机往往出其不意的到来，如管理不善，防范不力等引发的重大事故、产品质量或企业行为引起的信誉危机等，如果对这些危机事件处理不当，将会对企业造成灾害性的后果。
年对于不少企业都是面临“大考”的一年，这既有大环境的因素，也有自身的因素，有人赶上了机遇准备大展拳脚却被当头一盆冷水，也有人遇到困难却勇往直前赢得赞誉。回顾过去这一年，有哪些值得参考的经典公关案例？他们有何特点？
①以退为进：钉钉求饶、逗鹅冤
钉钉求饶事件
为了响应教育部延期开学以及停课不停学的号召，钉钉从一个协助在线办公的应用摇身一变“兼职”起了网课平台。钉钉的特点是你看没看直播、你看没看见我消息我都知道，需要多次签到、打卡等，让学生感觉到时刻都在被“监控”，不喜欢被“死盯”的小学生们表示很不满。网上有传言低于一星的应用将会被商店下架，于是钉钉的评论区成为了学生们的发泄之地，“少侠”们组团去各大应用商店刷一星“好评”（行业通行5星打分规则，每位用户的最低评分都是1分，无0分选项，因此评分低于1分不可能实现）。
钉钉评分从4.7分一度掉到最低1.3分。在此情况之下，2月16日晚上8点，“钉钉DingTalk”在以Z世代用户为主的哔哩哔哩弹幕网发布了一个名为《钉钉本钉，在线求饶》的视频作品，对着各位“少侠”喊“爸爸”，用卖萌、可怜的形象向对钉钉恶意刷一星的用户跪求好评。该视频发布后钉钉在应用商店的评分及网络好感度均有所回升。该视频甚至还挤入b站当时热门视频TOP10榜单。
逗鹅冤事件
6月30日，腾讯起诉老干妈，请求查封、冻结老干妈公司名下元的财产。随后，老干妈发公告表示没有和腾讯有任何商业合作并报案。7月1日，贵阳警方通报，三人伪造老干妈的印章被逮捕。据悉，三个“骗子”代表老干妈与腾讯签署《联合市场推广合作协议》，腾讯在QQ飞车手游S联赛推广“老干妈”品牌，推出了手游限定款老干妈礼盒，还发布了多条推广“老干妈”的微博，期间老干妈产品更是频繁出现在赛事直播之中。
随后，腾讯b站动态更新，“中午的辣椒酱突然不香了”，引来支付宝、盒马、金山等一大波友商官号前来围观慰问。网络上开始流传各种消遣腾讯的段子，掀起一波网络狂欢，网络情绪也由此一路攀高。而这种在鹅厂上撒老干妈的行为被网友亲切的称为“逗鹅冤”，腾讯和老干妈还被拉郎配成“妈化腾”CP。
腾讯回应被骗，自掏腰包悬赏瓶老干妈寻找线索。老干妈旗舰店上线辣椒酱大客户专属套装。1日晚间，腾讯公关总监晒出食堂晚饭仅辣酱拌饭，腾讯官号在b站上线自黑视频《我就是那个吃了假辣椒酱的憨憨企鹅》。此外，腾讯QQ还上线了“辣椒酱”表情，不过7月5日，有媒体发现该表情已经被悄悄移除。一通操作之下，鹅树立了“傻白甜”、“憨憨”人设，被赞公关牛逼。
公关解读
身为互联网巨头的AT，稍有不慎就容易陷入“店大欺客”“仗势欺人”的形象，并不利于挽回“颜面”。所以，钉钉和腾讯在被群众调侃消遣之时，体现了极高的情商，并没有选择态度强硬的回怼，而是一致选择了向公众示弱，这种角色反差更容易争取到“同情分”。
当然，“公关稿”的形式和投放渠道也很重要，b站以“*畜”文化闻名，主力用户是喜欢ACG文化的年轻一代。那么在b站发布官方“*畜”视频就不显得突兀了，而且还是“对症下药”，用目标受众习惯和喜欢的“语言”完成良好的品牌沟通。
从“钉钉求饶”到“我是憨憨”，AT不但“躺平任嘲”，还要自嘲自黑，“只要我自己够黑,别人就黑不了我”的反套路赢得了公众的理解。以卖萌的人格化方式和用户沟通整件事情，用娱乐化的话题传播，用“求饶”消解了小学生们的怨气，用“憨憨”化解了被骗的尴尬。
无论是被打低分还是被嘲阴沟翻船，品牌实际上没有犯下什么不可饶恕的大错，但任其发展对品牌形象肯定有一些不好的影响。当其他品牌再遇到这种问题的时候，或可以踩着AT的公关经验过河，与其通过官方渠道发布一些“义正言辞”、甚至是为自己叫屈的申明，导致舆情更猛烈的反扑，不如放下身段用与民同乐的方式完成自我解嘲。
②铿锵有力：老乡鸡手撕联名信、爱奇艺财务造假
老乡鸡董事长手撕员工联名信
年2月8日元宵节，不少企业面临着疫情防控和复工的双重压力。晚间，一段题为《刚刚！老乡鸡董事长手撕员工联名信》的视频通过微博、